Musiikki rauhoittaa stressaavaa odotustilannetta Eläinsairaala Evidensia Tammistossa
On aurinkoinen syyskuun perjantai ja kello näyttää jonkin verran yli kymmentä. Vantaan Tammistossa sijaitsevassa Evidensian eläinsairaalassa on tohina päällä. Kun pelkästään työntekijöitä on 150 ja kuvaan lisää vielä asiakkaat ja heidän lemmikkinsä, on pakan koossa pitäminen todellista ammattitaitoa vaativa suoritus.
Onneksi sairaalamanageri Laura Laine tietää, mitä tekee.
Lemmikin kanssa sairaalaan saapuminen voi olla jännittävää, joten asiakaskokemuksen pitää olla tarkkaan mietitty. Jos on keinoja tehdä vierailusta miellyttävämpi, ne pitää käyttää.
– Minulla oli kokemusta taustamusiikin hyödyntämisestä jo aikaisemmin, ja kun siirryin tänne Tammistoon huhtikuussa, musiikki otettiin heti käyttöön täälläkin.
Musiikin soittaminen eläinsairaalan kaltaisessa ympäristössä ei ole itsestäänselvyys. Miten stressaavaan tilanteeseen joutuneet eläimet reagoivat musiikkiin?
– Enemmän eläimet reagoivat esimerkiksi hajuihin ja toisiin eläimiin. Musiikin suhteen vaikutus saattaa olla enemmänkin sellainen, että kun lemmikin omistaja rauhoittuu, myös lemmikki rauhoittuu.
– Kun kysyin taustamusiikista eräältä asiakkaalta, hän vastasi, että mitä muuta olisi voinut olettaa kuulevansa. Ajatuksena oli, että totta kai musiikin pitää soida.
Eläinsairaalan tiloissa saatetaan yhden päivän aikana kokea koko tunteiden kirjo. Tapahtumia riittää iloisista pentukäynneistä akuuttia hoitoa vaativiin hätätilanteisiin. Eläinsairaala Tammistossa soiva musiikki on luonteeltaan rauhallista, ja se soi vain aula- ja odotustiloissa sellaisella äänenvoimakkuudella, ettei se kaappaa päähuomiota.
– Musiikki ei ole niin sanotusti tungettelevaa, eikä varsinkaan ärsyttävää hissimusiikkia, luonnehtii Laine.
– Odotusajat voivat olla ajoittain pitkiäkin. Ihmisillä on silloin tapana olla puhelimella tai tehdä muita omia juttuja. Näissä tilanteissa miellyttävän taustamusiikin merkitys korostuu.
Musiikin vaikutusta asiakas- ja potilaskokemukseen on myös tutkittu Hämeenlinnan ja Aurinkolahden Evidensioissa syksyllä 2021. Tutkimus toteutettiin käyntien jälkeisenä asiakaskyselynä, ja annetuissa vastauksissa valtaosa arvioi taustamusiikin vaikuttavan positiivisesti asiakas- ja potilaskokemukseen.
76,3 prosenttia asiakkaista koki Evidensian musiikkimaiseman miellyttävänä.
Laine oli mukana, kun pilottitutkimusta tehtiin. Hän vakuuttui tuloksista siinä määrin, että musiikki päätettiin tuoda myös Eläinsairaala Tammistoon.
Reipas odottaja Evidensia Tammistossa.
Äänimaailma on aina valinta
Asiakasmäärät eläinsairaalassa ovat lisääntyneet viime vuosina lemmikkien määrän kasvun myötä. Tammistossa asiakaskokemuksen kehittäminen vastaamaan asiakkaiden odotuksia on nostettu keskiöön.
– Henkilöstön hyvinvointi on toinen erityinen huomion kohteemme asiakaskokemuksen rinnalla. Haluamme luoda ympäristön, jossa tykätään olla töissä.
Eniten taustamusiikkia kuulevat aulatiloissa työskentelevät asiakaspalvelijat, sillä toimenpidehuoneisiin asti musiikki ei kuulu. Alkuun osa työntekijöistä saattoi pohtia, tuleeko tilasta taustamusiikin myötä turhan hälyinen.
– Palaute on kuitenkin ollut lähinnä positiivista. Musiikki on koettu juuri niin miellyttävänä kuin toivoinkin. On jännä, miten niin pienellä asialla voi olla niin suuri vaikutus, Laine sanoo.
Laineelle keskeisimpiä oivalluksia on ollut se, että joka ikisellä tilalla on oma äänimaisemansa – musiikilla tai ilman. Yritysten tapauksessa äänimaisema voi istua brändiin joko hyvin tai huonosti. Se, miltä yritys kuulostaa, vaikuttaa siihen, millainen mielikuva yrityksestä syntyy ja jää.
– Olen ymmärtänyt, että äänimaailmojen suunnitteluun on syntynyt jo oma ammattikuntansa. Oman työn näkökulmasta on ollut helppoa, kun on saanut valmiita ratkaisuja niin lupa-asioihin kuin soittolistoihinkin.
Evidensian soittolistoista vastaa taustamusiikkioperaattori Audience First. Laine kehuu sitä, että hänen suuntaansa luvat, kaiuttimet ja soittolistat ovat näyttäytyneet yhdeltä, kätevältä paketilta.
Evidensian itsensä tehtäväksi on jäänyt pohtia, miltä se haluaa kuulostaa.
– On hyvä harjoitus, kun joutuu kuvailemaan, millaista äänimaailmaa ja tunnelmaa haluaa yrityksen tiloissa rakentaa. Se pakottaa ajattelemaan laajemminkin sitä, vastaako tekeminen sitä, mitä haluaa asiakkaille ja henkilöstölle tarjota, Laine kiteyttää.
Miellyttävän taustamusiikin merkitys korostuu odotustilanteissa.
